01
Профиль гостя и сегментация, единая клиентская база
Единый профиль гостя собирает данные из всех каналов - историю, предпочтения, суммы - и раскладывает базу по сегментам RFM (давность, частота, сумма, ночи, ADR). Это ядро всего продукта: на него опираются письма, маршруты и лендинги.
Превратить разрозненные брони в управляемую базуОтель видит не поток случайных заездов, а сегменты, с которыми можно работать адресно и растить LTV (пожизненную ценность гостя).
Узнавать и удерживать гостя без скидочной гонкиГость возвращается за узнаванием и привилегиями - ранний заезд, апгрейд, приветственный сет, - а это не прямая потеря в цене.
Допродавать адресно по сегментуСистема предлагает релевантные услуги и категории, а не одинаковый для всех прайс - растёт доход на гостя.
Ловить новый спрос от командыНаблюдения официантов и администраторов собираются в данные, отель раньше замечает зарождающийся тренд.
А
Андрей Соколов+7 916 ХХХ-ХХ-ХХ · WhatsApp
1 из 340 в базе
92дней с брони
4брони за 12 мес
76 800₽всего
9ночей
8 500₽за ночь
ЧастотаЛояльный · 4+
ИсточникСайт 75% · OTA 25%
СоставПара
ЦенностьКласс A
🎙 Цель со слов гостяОтдых
ГеоРегион, 280 км
Из этих категорий собирается → спа-оффер на выходные + в сегмент
🎧Сигналы от команды
Наблюдения персонала - это ранние данные о новом спросе. Ресепшен и официанты отмечают, что гости начали делать иначе, и отель замечает тренд раньше рынка.
«Всё чаще спрашивают поздний завтрак»→ тестируем поздний завтрак как услугу
«Пары просят столик у окна на годовщину»→ собираем пакет «Годовщина»
«Спрашивают, куда сходить вечером»→ добавляем афишу в письмо перед заездом
Под капотом - модель RFM, как у сетевых отелей
по каждому гостю считаем 5 метрик, из них собираются сегменты
RRecencyдней с последней брони
FFrequencyброней за 12 месяцев
MMonetaryсколько денег принёс
NNightsсколько ночей прожил
ADRAvg rateсредняя цена ночи
СегментКритерийКак работаем
Разовые1 бронь за периодВозврат через промокод или спецпредложение
Повторные2-3 брониПерсональные предложения под их повод
Лояльные4+ бронейКлубная программа, закрытые тарифы
Спящиетишина 6-12 месМягкая реактивация: напомнить о себе
Потерянныетишина 12+ месОтдельная win-back кампания с поводом вернуться
Поверх RFM база режется ещё по четырём осям
Источник бронейДоля прямых против агрегатора - у каждого гостя свой расклад: Сайт 60% OTA 40%видно, кого выгоднее перевести на прямые брони
Состав и типСемейные с детьми · Пары · Соло · Корпоративные (юрлица)кому какой номер и какой оффер подходит
Ценность по чекуКласс гостя по среднему чеку: A B C + дорогие разовыеA - самые ценные, C - бюджетные
Цель и геоЦель поездки · местные регион издалекапод что и когда звать конкретного гостя
Мнения экспертов 6
- Борис Агатов, форум Дикоросы: ритейл давно персонализирует по цифровому следу, а отели всё ещё спорят, как это делать. Russian Hospitality Awards ↗
- Сергей Скорбенко, DigitalWill (один из ведущих в России экспертов по прямым продажам отелей): гиперперсонализация без системы это миф, но даже крупные отели могут её внедрять, если автоматизируют рутину и обучают команду. Russian Hospitality Awards ↗
- Гости хотят впечатлений, а не баллов: по опросу 2 000 путешественников (заказчик Mews, исполнитель Talker Research) 68% отдают приоритет персонализированным впечатлениям, среди поколения Z - 83%, при этом 82% участников бонусных программ ими разочарованы. Forbes ↗
- Полина Пушкина, канал Фламинго Фактор: на глаз потенциал допродаж оценивают в 100-150% к выручке на гостя, а при проработке полного списка выходит 450-500% к чеку. Фламинго Фактор ↗
- Момент предложения решает: за 48-72 часа до заезда апселл конвертит на 15-25% против 2-5% на стойке (данные Nor1, ныне Oracle). Обзор ↗
- Про сигналы от команды: если узнал тренд на форуме - ты уже опоздал; смотреть надо на напряжение гостя: где гостю неудобно, там рождается следующий продукт. Настоящий тренд подтверждают три признака: гости ведут себя иначе, это видно в соцсетях и это приносит деньги. Russian Hospitality Awards ↗
02
Персонализированные письма для работы с базой клиентов
Автоматические письма и сообщения уходят гостю по его сегменту и триггеру: до заезда, после выезда, при долгом отсутствии, а также гостям, пришедшим с агрегаторов. Не веерная рассылка всем одинаково, а релевантное сообщение конкретному сегменту на основе профиля.
Возвращать спящих гостейРеактивация тех, кто давно не приезжал, письмом с релевантным поводом, а не общей акцией.
Возвращать гостей с агрегаторов в прямой каналГость приехал через OTA - письмами и мессенджером переводим его в прямые продажи, экономя на комиссии.
Приглашать выбрать детали номера до заездаГость выбирает подушку, этаж, вид, ранний заезд; часть выбора платная и работает как апселл.
Допродавать до и после заезда без ручного трудаМеню услуг с оплатой заранее, после выезда - повод вернуться и оставить отзыв. Всё по правилам, без переписки.
Рассылка по сегменту «отдых · пара · регион» - 47 гостей
Андрей, добрый день!
На эти выходные обещают +20 и солнце. У нас как раз освободился двухместный номер с видом, который вам понравился в прошлый приезд. На него действует скидка 30%, спа добавим как комплимент от отеля.
Если захотите приехать, придержим его за вами до вечера.
Забронировать
Деньги приносит не разовое письмо, а цепочка касаний
До заездаменю услуг с оплатой заранее и выбор деталей номера
В номереQR-меню сервисов под рукой у гостя
После выездачерез 15 минут опрос с промокодом на следующий визит
Цель поездки делает письма точными
ресепшен отмечает её в один клик при заселении
При заселении ресепшен в удобной форме отмечает, зачем приехал гость - буквально одним касанием. Эта мелочь достраивает профиль и делает всю дальнейшую коммуникацию более информированной: мы заранее знаем, что человеку важно и когда его позвать снова. Вот как это работает по разным гостям базы:
💑Романтика / годовщинацель со слов гостя
Узнаёмдату · важен номер с видом · ценят спокойствие и спа
Даётпомним дату на следующий год, готовим всё заранее
Ближе к датеЗовём отметить годовщину снова: номер с видом и спа в подарок, бронируем под их дату.
💼Командировкацель со слов гостя
Узнаёмприезжает по будням · нужен счёт на юрлицо · ценит время
Даётзнаем, что приедет в город снова, готовим под него
Перед следующей поездкойЗакреплённый тариф, трансфер и ранний завтрак, документы для бухгалтерии готовы. Останавливается у вас по привычке.
👨👩👧Семейный отдыхцель со слов гостя
Узнаёмс детьми · нужны доп. места · ездит в каникулы
Даётпланирует заранее - успеваем предложить первыми
Перед каникуламиСемейный номер с поздним выездом и детским меню, удобные даты под школьный календарь.
🎭Событие в городецель со слов гостя
Узнаёмприезжает под повод · следит за афишей города
Даётсвязываем гостя с афишей - знаем, что его заинтересует
К следующему событиюПоявился концерт или выставка в его вкусе - зовём заранее и предлагаем номер на эти даты.
Что получает гостьобслуживание под его повод уже в этот визит: нужный номер, удобные мелочи, внимание к деталям.
Что получает отельпрофиль с контекстом: точный сегмент, понимание допродаж, верный момент позвать снова.
Поводы для рассылок: просадка загрузки, отмена с предоплатой, погода и сезон, событие в городе, спящий гость, гость живёт рядом. Каналы: WhatsApp, Telegram, почта.
Мнения экспертов 5
- Алёна Гараничева, TeamJet: деньги приносит не разовое письмо, а выстроенная цепочка касаний - до заезда меню услуг с оплатой заранее, в номере QR-меню, через 15 минут после выезда опрос с промокодом. Так письма становятся отдельным источником выручки и повторных визитов. Russian Hospitality Awards ↗
- Гости открыты к персонализации: по опросу Mews 93% готовы делиться личными данными ради лучшего опыта в отеле, включая предпочтения по времени заезда (60%) и по услугам (46%). Hotel Management ↗
- Тренд Amadeus Pick'n'Stays: гость хочет заранее выбирать детали номера, от штор блэкаут до звукоизоляции, и это открывает отелю выручку через продажу атрибутов вместо скидок. Amadeus ↗
- Виталий Большаков, директор отеля НОГАЙ: среди первых шагов после ухода агрегаторов - не терять базу: связаться с гостями, которые приезжали через ушедшие OTA, и перевести их на прямое бронирование. Russian Hospitality Awards ↗
- Цена вопроса: прямая бронь обходится примерно в 4,25-4,5%, комиссия агрегатора - 18-25% плюс доплаты за видимость (Cendyn, по 5 000+ отелей). Сетка Яндекс.Путешествий с 1 февраля 2026: 17% базовая, 20% Премиум, 25% Премиум PRO. Hospitality Net ↗
03
Конструктор городских маршрутов и программ, отель как центр путешествия
Модуль собирает из карты локаций, ленты событий и партнёрских услуг цельные городские маршруты и программы под сегмент. Карта и афиша ниже - рабочие, можно потрогать прямо здесь: выберите сценарий, и на карте оживут места рядом.
Приводить прямые брониГость выбирает отель, вписанный в маршрут, и бронирует напрямую, а не через агрегатор.
Монетизировать впечатленияЛокальные опыты, события, гастрономия упаковываются в платный продукт.
Давать блогерам готовый продуктИнтеграция становится нативной. А впечатления от поездки гости сами превращают в отметки в соцсетях - это бесплатный трафик и доверие.
Кормить сайт контентом под поискМаршрутные страницы - это длинный связный контент, который работает на видимость в поиске.
❖
Экскурсии
- Пешеходная по Китай-городуот 1500 ₽
- Смотровая Москва-Ситиот 1200 ₽
- Ночная авто-экскурсияот 2500 ₽
✦
Активности и досуг
- Прокат велосипедоврядом
- Speakeasy-бары0,5 км
- СПА в шаге от отеля200 м
- Рынок Депо, гастрономия1,4 км
Мнения экспертов 4
- Екатерина Мамлясова, директор по маркетингу Russian Hospitality Awards: гость вдохновляется историей поездки, и чем чётче отель вписан в маршрут, тем выше вероятность, что его выберут. Russian Hospitality Awards ↗
- Amadeus, Travel Trends 2026 с Globetrender, описывает Travel Mixology: гость берёт у ИИ черновик маршрута, а живые эксперты и сообщества добавляют детали, поэтому ценность добавляет тот, кто знает город изнутри. Amadeus ↗
- Сергей Скорбенко: отели в Прибалтике продают не номера, а события, превращая себя в центры притяжения; он сам получает на почту программы проживания с экскурсиями по дворцам и музеям. Секрет фирмы, Коммерсантъ ↗
- Локальные впечатления - отдельная строка выручки: так их продаёт Hilton - Conrad 1/3/5 предлагает готовые опыты на 1, 3, 5 часов, LXR организует частные экскурсии с гидом, пакеты идут с ценником. Hilton ↗
04
Лендинги для рекламных кампаний
Отдельные посадочные страницы под платный трафик - Яндекс.Директ, таргет, спецпредложения. В отличие от основного сайта, они не про чтение и SEO, а про одно: превратить оплаченный клик в заявку или бронь. Быстрые, с одним чётким действием.
Превращать платный трафик в брониРеклама ведёт не на общий сайт, где гость теряется, а на страницу под конкретный оффер с одним целевым действием.
Быстро запускать акции и сезоныПод раннее бронирование, праздники, пакет выходного дня - своя страница за день, без переделки основного сайта.
Считать эффективность рекламыОдна кампания, одна страница, одна цель - видно стоимость заявки и отдачу от бюджета.
Раннее бронирование -20%
Новогодние каникулы у нас
3 ночи, завтраки и поздний выезд. Осталось 4 номера на эти даты.
Забронировать со скидкой
SEO-сайтзадача - удержать и дать читать, набрать поведенческие метрики.
Лендинг под рекламузадача обратная: за клик заплачено, нужно довести человека до заявки, звонка или брони.
Мнения экспертов 4
- Елена Белоусова, travel-маркетолог: у сайта под SEO задача удержать пользователя и набрать поведенческие метрики, а у страницы под рекламу цель обратная - поведенческие метрики ей не нужны, за клик заплачено, и страница должна довести человека до целевого действия: формы, звонка или обращения в мессенджер. Travel-маркетолог ↗
- Так делают и крупные игроки: TEZ TOUR ведёт рекламу не на основной сайт, а на отдельный лендинг на поддомене. Travel-маркетолог ↗
- Проблема, которую это закрывает: сайт часто даёт визиты, а не заявки - нужна страница именно под конверсию. Travel-маркетолог ↗
- Эффект грамотной связки реклама + посадочная: в кейсе смена стратегии в Яндекс.Директе снизила стоимость заявки в 4 раза. Travel-маркетолог ↗
05
Прямой трафик из поиска и нейросетей
Основной сайт отеля, сделанный так, чтобы удерживать посетителя и попадать в ответы нейропоиска (GEO - оптимизация под ответы Алисы, Яндекс-нейро, ChatGPT). В отличие от лендингов под платную рекламу, он работает на бесплатный органический трафик и прямые брони.
Получать бесплатный трафик из поискаСайт, который удерживает и глубоко просматривается, поисковик поднимает выше - отель платит меньше за рекламу. В Google это особенно важно: платной выдачи нет, а пользователи iPhone по умолчанию идут туда.
Попадать в ответы нейропоискаБыть тем отелем, которого называют Алиса, Яндекс-нейро и ChatGPT, когда гость спрашивает, где остановиться. Доля нейропоиска быстро растёт.
«Где остановиться в центре Москвы на выходные вдвоём?»
Нейропоиск отвечаетХороший вариант - ваш отель: в центре, спа, высокий рейтинг отзывов, есть номера с видом. Бронирование напрямую на сайте.
АлисаЯндекс-нейроChatGPT
Поисковик поднимает сайт, который удерживает
глубина просмотрадлительность сессиичисло страниц
180 млн человек в месяц уже пользуются текстовой нейросетью. Доля планирующих поездку через ИИ выросла с 11% до 18% за год - всё больше гостей спрашивают «где остановиться» не у поисковика, а у нейросети.
Мнения экспертов 4
- Елена Белоусова: для SEO главное - задержать пользователя на сайте, поисковики любят поведенческие характеристики: глубину просмотра, длительность сессии, число страниц. Следующий рубеж - GEO, попадание в ответы нейропоиска. Travel-маркетолог ↗
- Доля нейросетей растёт быстро: по данным Яндекс Рекламы 180 млн человек в месяц уже пользуются текстовой нейросетью, и тренд долгий. Russian Hospitality Awards ↗
- В тревеле то же самое: по отчёту Amadeus доля планирующих поездку через ИИ выросла с 11% до 18% за год. Amadeus ↗
- Поиск остаётся точкой входа даже для прямой брони - эффект билборда: 75% тех, кто бронирует на сайте отеля, до этого заходили на агрегатор (исследования Корнеллского университета). Обзор ↗